コラム:「伝える」と「言う」は違う-1

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今回は「伝える」と「言う」は違うということについて。

私の中ではこれは重要な考え方であり、これまでのマネジメントにおいても、何度も何度も周囲やメンバーたちに説いてきました。【言葉】というものは、人と人が【双方向でコミュニケート】する大事なツールで、【言葉】を操り、「伝える」「言う」という行為を行うことによりコミュニケートする訳ですが、相手に向かって、言葉を発するだけの一方的な行為を「伝える」「言う」にカテゴライズする人も少なくはありません。

例えば、以下のようなやりとり。

上司  「先方に、●●の件についてはちゃんと伝えてあったのか?!」
部下  「間違いありません。先日の商談で確かにその件は伝えてあります」
上司  「では、どうして先方から、この件は同意できないと今頃言われるんだ?」
部下  「でも、私は確かに伝えたんです。。。。」

どうでしょう。きっと似たような経験があるのはないでしょうか。

この場合の問題は、今回の「伝える」「言う」の定義にある訳です。上司にとっては、先方に説明し、理解はたまた同意をもらうことを「伝える」としていますが、メンバーは、要件を先方の前で口にし、発言したことを「伝える」としていて、そこには、先方の理解や同意は含まれていません。その結果、例のような事態になってしまうのです。

先方からすると、
「聞きはしたけど、同意はしてないよ」
「そういえば、言ってた気がするけど他の内容に気がいって、ちゃんと聞いてなかった」
こんな感じでしょうし

メンバーからすると
「自分はちゃんと伝えたし、その上で特に質問も異議もなかったからOKと思っていたのに」
というところではないでしょうか。

経験が少ない営業に特にありがちな事例ですね。でも、部下の認識している定義も一般的には「伝えた」のうちには入りますから、一概にメンバーの責めることもできません。むしろ、問題は、そこの定義を握れていなかったことにあるので、指導側の責任とも言えます。 この「伝える」「言う」という言葉の定義に気をつけて、下としっかりと握れていれば、例のような、誰にとっても不幸な事態を極力回避できます。ちょっとしたことですが、こういう1つ1つの精度、質を上げていくことが、メンバー指導には大事な積み重ねとなるので「伝える」「言う」というのは単に言葉を相手に投げる事ではなく、その先の同意、反応獲得までを含むのだといった、より具体的な定義を、日頃からメンバーと握るよう意識してみる事をお薦めします。

その2はコチラ:「伝える」と「言う」は違う-2

 【組織営業総研】 代 表:御 供 田 省 吾
組織営業総研 代表 御供田省吾 営業力強化 人材育成コンサルタント 管理職育成、営業力強化、人材育成コンサルタント。 元(株)キーエンス エリア営業責任者~HOME'S営業Unit長。延べ数百名をマネジメントしてきた豊富な現場経験を元にしたノウハウで経営者と管理職、若手の気持ちがわかるコンサルタントとして企業を支援中。詳細はコチラ。

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